不良品のクレーム対応メールの例文

不良品のクレーム対応メールの例文

電気機類だけでなく食品などにも不良品のクレームというのは飛んできます。特に食品の場合は「味が変わった」とか「まずかった」という非常に消費者の主観によるクレームも多く、なかなかその対応には苦慮されているようです。

不良品のクレーム対応についても、基本的には平身低頭。とにかく顧客の怒りを鎮めることを第一とします。

不良品のクレーム対応メールの例文①

件名：お問い合わせ頂きました商品について

○○様

日頃、大変なご厚意を賜りありがとうございます。
■■株式会社営業部の■■でございます。

さて、お買い上げ頂いた商品「▲▲チョコレート」について不具合があったとのご連絡、確かに承りました。商品製造過程において極稀に発生する機械的トラブルが原因ということで認識しております。

お客様には大変深いな思いをお掛け致しまして大変申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。

本日、代替の商品とささやかではありますが謝罪の気持ちを込めまして粗品をご郵送させて頂きました。

略儀ではございますが書中にてお詫び申し上げます。

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大量生産品における不良品の発生はある程度仕方のないものです。また、食品の場合は特に不具合や不良品の発生を顧客に証明させるのは難しくなりますので、基本的にはクレームが発生した場合は真偽を確認することはせず、謝罪と代替え品の送付で完結となります。

不良品のクレーム対応メールの例文②

件名：不良品のご連絡について

○○様

日頃大変お世話になっております。■■株式会社の■■と申します。

お問い合わせ頂きました不良品についてご回答させて頂きます。

現在調査中ではございますが、生産ラインの構造上中央部支柱が270度変形するという状況は考えにくく、商品がお客様のお手元に届くまでの過程で、どの段階で不具合が発生したのか未だ判別できておりません。

つきましては、お買い上げ頂いた商品を一度ご返送して頂くとともに、弊社から新しい商品を○○様へとお送りさせて頂きたいと思うのですが宜しいでしょうか。

お客様には大変なご迷惑とお手数をお掛けしましてとても申し訳なく思っております。何卒ご理解頂けますよう宜しくお願い申し上げます。

上記例文②はどちらかというと「クレーマー」に対するメールの例文と言えます。顧客からのクレームの内容が、あまりにも現実に発生し得る不具合からかけ離れている場合は注意が必要です。丁寧な文面にする必要はありますが、必要以上に過剰な対応をしてしまうと図に乗って何度も何度もクレームを入れてくる本物のクレーマーと化してしまう可能性があるのです。