接客のクレーム対応メールの例文

接客のクレーム対応メールの例文

クレーム対応というのは企業によっては日常茶飯事です。企業対企業の付き合いであればあまり理不尽なクレームは発生しないのですが、企業対消費者の構図だと未だに「お客様は神様だろ？」という態度でクレームを入れてくるいわゆる「クレーマー」のような人がいるのも事実です。

問題となるのは正当なクレームなのか、それとも理不尽なクレームなのかの見極めです。対処法としてはとりあえず一通目のメールでは定型的な当たり障りの無い内容とするのが無難で、その後理不尽な相手や粘着質な相手にはそれなりの対応を取るという流れが良いでしょう。

接客のクレーム対応メールの例文①
件名：当店従業員の接客態度についての謝罪

日頃当店をご利用頂きましてありがとうございます。○○の■■と申します。

先日は当店従業員が大変失礼な応対を致しましたこと、心よりお詫び申し上げます。今後、二度と同じような事が無いよう従業員全員反省し、気持ちを入れ替え、これからの接客に臨む覚悟でございます。

どうか今後共ご利用、ご愛顧を賜りますよう宜しくお願い申し上げます。

まずは取り急ぎ、書中にてお詫び申し上げます。

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接客態度に関するクレームは、客側もヒートアップしている可能性が高いので迅速に沈静化を図る必要があります。製品に対する苦情ではありませんから、感情の行き違いによる部分も多く、従業員側に悪気は無い事がほとんどなのですが、特に高級店の常連客が相手だった場合などは、次にまた来店して頂けるよう丁寧に謝罪する必要があります。

接客のクレーム対応メールの例文②
件名：販売員の不手際についての謝罪文

平素は格別のお引き立てを賜り、心より感謝申し上げます。

さて、この度は○○様に対し、弊社の販売員が大変失礼な接客を行ったこと、誠に申し訳ありません。当該従業員には厳しく注意すると共に、管理者である私を含め心より反省しておるところでございます。

今後、○○様から頂いたご意見を参考にし、販売員教育の徹底に努めて参りたいと考えております。

どうか、これからも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

上記例文②はかなりシンプルな内容のため、相手方の怒り具合によっては物足りないかもしれません。その場合は「直接出向いて謝罪したいため、住所を教えて頂けないか」という旨を記載しましょう。実際に客側がそこまで求めるかどうかは別として、謝罪の本気度を示すには効果的な一文となります。